盐城移动以匠心服务保障客户权益

  近日,盐城移动投诉处理监控中心被中国通信企业协会授予2021年度全国通信行业“质量信得过班组”荣誉称号。

  盐城移动投诉处理监控中心成立于2004年,现有人员26人,负责盐城地区480万移动客户咨询、投诉解答和服务工作。中心始终秉承“专业、专注、精细、创新”的服务精神,以创“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队“为目标,在强化自身素质、提升业务技能,提升服务水平方面下功夫,力争为广大客户提供优质、满意的服务。中心先后荣获江苏省“巾帼文明岗称号”、江苏省用户满意电信服务明星班组、“江苏省用户满意服务之星班组”、省级青年文明号等多项荣誉。

  PDCA循环管理

  班组是企业管理的基层单位,也是企业质量管理的最小单元与最终落脚点。盐城移动投诉处理监控中心每做一件事,每开展一个活动或解决一个问题,都遵循PDCA循环:找出问题、分析原因、要因确认、对策实施、效果检查、巩固措施及下一步计划。尤其在服务弱项工作提升中,中心更是首先确定提升目标,通过头脑风暴查找原因,及时制定提升计划。此外,中心还定期对计划执行和目标达成进行检查和监督,通过预定目标与实际完成情况的比较分析,修正对策、制定巩固措施,确保目标达成,全年修订、明确相关投诉处理流程达百条以上。

  质量管理全员参与

  从2006年开始,盐城移动投诉处理监控中心坚持围绕投诉管理、制度和规范、业务技能、协同配合等各方面问题,通过组织班组讨论、提出改进提升意见等方式,针对客户需求和服务短板成立攻坚小组,以QC活动为抓手推动服务能力提升。同时,中心还成立服务提升135团队,协同企业各职能部门对用户咨询解答中发现的难点、焦点问题进行梳理,不断推进问题妥善解决。经过不断的总结和优化,中心先后提出了客户争议资费处理、批量投诉服务等工作的流程创新和优化,在盐城移动市县公司实践得到客户普遍认可。

  革新改进层出不穷

  为进一步提升客户服务满意度,盐城移动投诉处理监控中心全体成员集思广益,不断创新提出大量小革新、小改进、小建议。中心坚持从服务中发现营销咨询、热点争议和难点问题,深挖用户投诉产生的根源,将服务前置到业务发展过程中去,并牵头建立“一诉十问”服务到底制度,以客户需求为抓手,充分通过“深层溯源”深挖投诉背后隐藏的深层次问题,从而力求从根本上给予有效解决和改进。

  “只有想不到,没有做不到!”这是盐城移动投诉处理监控中心全体人员的信念,她们立足本职、勤奋工作、学赶先进、争创一流,不断优化服务流程、提高服务质量,内练技能、外展形象,以为客户提供优质、满意的服务为自己的使命,全心全意为客户服务,不断创新服务理念和服务方法,为提升服务水平进行着不懈的探索和尝试。